Hệ thống định danh khách hàng tập trung và quản lý chương trình khách hàng thân thiết Viettel (Hệ thống Viettel++)

Viettel++ là sản phẩm giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là một trong những mục tiêu nằm trong xu thế chuyển dịch số tại Viettel. Nếu trước đây, các chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào đối tượng là các thuê bao cước cao thì nay đã chuyển dịch sang chăm sóc theo định hướng khách hàng và tới toàn bộ khách hàng đang sử dụng dịch vụ do Viettel cung cấp.

1. các công năng của sản phẩm:

• Hệ thống Viettet++ cung cấp một nền tảng để quản lý và định danh khách hàng tập trung.
  • Thông qua số điện thoại, chứng minh thư của khách hàng. Thông tin khách hàng sẽ được định danh và quản lý tập trung, xuyên suốt giữa các nhà cung cấp tham gia vào hệ thống
• Hệ thống Viettel++ cung cấp một nền tảng Loyalty Management hướng đến đối tượng là khách hàng thay vì các chương trình chăm sóc theo thuê bao đơn lẻ.
  • Dựa trên việc định danh và quản lý khách hàng tập trung dựa trên số điện thoại hoặc CMT nên đối tượng được chăm sóc sẽ là khách hàng thay vì các thuê bao đơn lẻ
  • Việc tích điểm dựa trên các giao dịch tiêu dùng cũng được tích điểm tập trung trên đối tượng là khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ được tính điểm và xét hạng trên nhiều giao dịch khác nhau của nhiều nhà cung cấp, cũng như nhiều giao dịch khác nhau của nhiều dịch vụ cùng 1 nhà cung cấp.
  • Các nhà cung cấp có thể dễ dàng tích hợp tham gia vào hệ sinh thái của Viettel++ thông qua các API do hệ thống Viettel++ cung cấp.
• Thông qua các kênh tương tác phổ biến như Web, App mobile, USSD, SMS. Hệ thống Viettel++ có thể đem đến trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.
• Hệ thống Viettel++ quản lý một số lượng lớn khách hàng, các giao dịch đều được xử lý online
  • Hiện tại hệ thống Viettel++ quản lý ~ 80 triệu Khách hàng Viettel và có khả năng mở rộng thêm
  • Việc tích điểm dựa trên tiêu dùng của khách hàng được xử lý với KPI < 15 phút. Số lượng giao dịch tích điểm theo tiêu dùng hàng ngày tại Viettel ~ 10 triệu giao dịch / ngày và có khả năng mở rộng thêm

2. Các công nghệ sử dụng:

• Hệ thống phát triển trên ngôn ngữ java và AngularJS
• Hệ thống được xây dựng trên kiến trúc Microservice
• Cơ sở dữ liệu: MariaDB, Redis, Apache Solr
• Sử dụng các framework: Spring boot, JPA
• Sử dụng công nghệ Apache Kafka

Quy trình:

• Hệ thống được xây dựng theo quy trình Agile Scrum

3. Tính năng bảo mật của sản phẩm/giải pháp/dịch vụ:

• Đáp ứng theo các tiêu chuẩn ATTT nghiêm ngặt của Viettel (Máy chủ, ứng dụng).
• Để có thể sử dụng hệ thống, người sử dụng phải được cấp một tài khoản được quản lý bởi hệ thống xác thực và phân quyền người dùng của tập đoàn Viettel (Hệ thống VSA tập trung).
• Phân quyền chức năng theo vai trò người dùng, phân quyền dữ liệu theo đơn vị của người dùng  

4. Các ưu điểm nổi trội của sản phẩm/giải pháp/dịch vụ so sánh với SP cùng loại:

• Hệ thống sử dụng các nền tảng công nghệ cho phép quản lý tập khách hàng lớn và dễ dàng mở rộng khi có nhu cầu. Hiện tại hệ thống đang quản lý >80 triệu khách hàng Viettel. Số lượng giao dịch/ngày > 20 triệu, số lượng khách hàng có tương tác trên hệ thống ~ 5 triệu / tháng
• Đa dạng về kênh tương tác bao gồm đủ các kênh tương tác phổ biến như web, app mobile, ussd, sms
• Tích điểm và xét hạng online sau khi khách hàng tiêu dùng

Số lượng và Danh sách các khách hàng đang sử dụng sản phẩm

• Cá nhân: ~ 9 triệu khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm
• Tổ chức/doanh nghiệp: Hiện có Tổng Công ty Viễn thông Viettel tham gia vào hệ sinh thái Viettel++. Các đơn vị khác của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông quân đội đang hoàn thiện chính sách để tham gia gồm: Tổng Công ty dịch vụ số Viettel, Tổng Công ty bưu chính Viettel, Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Viettel, Tổng công ty giải pháp doanh nghiệp Viettel
• Nêu 1 số khách hàng tiêu biểu

5. Thị phần hiện có và công tác phát triển thị trường

• • Triển khai tại thị trường Việt Nam cho các nhà cung cấp dịch vụ tại Viettel (có khả năng mở rộng cho các doanh nghiệp khác tham gia)
  • Triển khai tại 2 thị trường nước ngoài là Cambodia và Haiti. Dự kiến tiếp tục triển khai cho các thị trường nước ngoài trong 2020

6. Dịch vụ sau bán hàng:

 Hỗ trợ online 24/7