Hệ thống Giám sát chất lượng Điện thoại viên

Là một trong 3 nhà mạng lớn tại thị trường Việt Nam với thị phần khách hàng luôn nằm trong TOP ARPU cao nhất thị trường, việc chăm sóc khách hàng được MobiFone cực kỳ quan tâm và chú trọng. Đối với đặc thù chuyên môn của việc chăm sóc khách hàng, các điện thoại viên hàng ngày phải đón nhận và trả lời hàng trăm cuộc điện thoại từ khách hàng, điều này khiến cho số lượng cuộc gọi hệ thống ghi nhận và lưu trữ cuộc gọi chăm sóc của MobiFone hàng ngày ghi nhận hơn 100.000 bản ghi với trung bình mỗi cuộc gọi kéo dài từ 80 – 250s.

Với con số khổng lồ về thời lượng và số lượng cuộc gọi, việc đảm bảo chất lượng của các cuộc trả lời do đội ngũ điện thoại viên thực hiện là hết sức quan trọng, hệ thống Giám sát điện thoại viên đã được triển khai nhằm áp dụng công nghệ vào giải quyết bài toán mà từ trước đến nay vẫn đang được sử dụng phương pháp nghe lại và đánh giá thủ công.